Gaur egun, hainbat aktibitate, zerbitzu edo produkturen deskribapenean agertzen den hitza da kalitatea. Hala ere, zer da kalitatea? Kalitatea hitzarentzat, hainbat definizio aurkitu ditzakegu: ISO 8402 arauaren arabera, kalitatea zera da: “gauza baten ezaugarri guztiak zeinek behar inplizitu zein esplizituak betetzeko gaitasuna ematen baitiote”. DIN arauak honela definitzen du kalitatea: “merkatuak eskatzen dituen eskakizunak betetzeko egokiak diren produktu baten propietate eta ezaugarri guztien multzoa”. ISO-9001 arauan, honako hau irakur daiteke: “Zer mailatan betetzen dituen ezaugarri multzo batek bezeroaren betekizunak (beharrizanak edo itxaroten duena)”.
Bestalde, definizio horiek guztiak motz geratuko balira ere, kalitate-kudeaketaren guru askok ere terminoaren beren definizioa proposatu dute: “Erabiltzeko egokitasuna eta akatsik eza” (J.M. Juran), “Espezifikazioen betetzea” (P.B. Crosby), “Produktu edo zerbitzu baten erabilerak gizarteari eragindako galera minimoa. Kalitateak ez du kostu altuagoa esan nahi” (G. Taguchi), “Erabiltzeko egokitasuna, bezeroaren beharrak asetzeko” (Joshep Juran Dk.), edo “Produktuaren ezaugarrien aldakortasuna murriztea” (Williams E. Deming). Beraz, zein da definiziorik onena? Izan ere, kalitatearen definizio zehatza ematea ez da gauza erraza, kalitatearen kontzeptua izaki bizia da-eta, etengabe aldatzen ari dena eta, gizartea eta gizartearen beharrak aldatu ahala, etengabe birdefinitzen dena.
Erabateko kalitatea eta bikaintasuna izango da ikasmaterial honetan aurkeztuko duguna. Kudeaketa estrategia da erabateko kalitatea eta bikaintasuna. Are gehiago, erabateko kalitatea eta bikaintasuna filosofia da, bezeroaren zein erakundearen gizabanako ororen gogobetetzea bilatzen duena, erakundearen testuingurua kontuan hartuz.
Etengabeko hobekuntza lortzeko erabiltzen diren tresnak landuko ditugu: PDCA zikloa, kalitatearen oinarrizko zazpi tresnak, kudeaketaren zazpi tresnak, kalitate-zirkuluak, benchmarking eta berringeniaritza; hala nola erabateko kalitatea eta bikaintasuna lortzeko teknikak: kalitate-funtzioaren hedapena (QFD), akats moduen efektuen azterketa (AMEA), esperimentuen diseinu estatistikoa (EDE), eta prozesuen kontrol estatistikoa (SPC).
Azkenik, kalitatea kudeatzeko sistemaren (KKS) ezarpen-prozesua aurrera eramateko etapak eta baliabideak aurkeztuko ditugu, EFQM eta ISO 9000:2015 araua. Azken hori ezagunena eta ohikoena izanik, sakontasunean jardungo dugu horretaz, arauaren ezarpena eta ziurtapena aurrera eramateko etapak eta baldintzak aztertzen.
